這是一個滿載榮譽和不斷進行技術(shù)創(chuàng)新的團隊，他們精益求精、追求科研至上;他們在日常工作中，用服務(wù)外部顧客的思維來服務(wù)企業(yè)“內(nèi)部顧客”，他們以“客戶需求”為準則，不斷提升工作標準。

　　他們就是東北制藥原料工藝部工藝研究中心-VC及系列產(chǎn)品研究室。繼去年10月份勇奪2020年沈陽市“質(zhì)量信得過班組”第一名后，日前又喜獲全國“質(zhì)量信得過班組”榮譽稱號。

　　用服務(wù)顧客思想服務(wù)企業(yè)內(nèi)部 

　　滿足“客戶需求” 

　　在一個企業(yè)內(nèi)部，將有相關(guān)業(yè)務(wù)往來的部門定性為“顧客”，在為其提供服務(wù)時從“客戶需求”出發(fā)，堅持“顧客至上”原則，強調(diào)用“顧客滿意度”來衡量工作標準。這樣的業(yè)務(wù)對接方式，聽起來是不是很新鮮，也更高標準?

　　VC及系列產(chǎn)品研究室作為技術(shù)研發(fā)型班組成立于2012年，由生物發(fā)酵和化學(xué)合成兩個分室構(gòu)成，主要負責(zé)東北制藥維生素C及維生素C系列產(chǎn)品(維生素C鈉、維生素C鈣、維生素C單磷酸酯、維生素C顆粒)和維生素D2產(chǎn)品的工藝改進及技術(shù)研究工作，是集技術(shù)研發(fā)和成果轉(zhuǎn)化為一體的產(chǎn)品科研基地。

　　研究室在運行過程中涉及公司內(nèi)多個部門，對上要完成原料工藝部新工藝、新技術(shù)開發(fā)和成果轉(zhuǎn)化任務(wù);對下要為產(chǎn)品生產(chǎn)單位的產(chǎn)品質(zhì)量提升、生產(chǎn)工藝改進、生產(chǎn)異常跟蹤及原料考察等提供技術(shù)支撐。為更好地為“上下游”及相關(guān)業(yè)務(wù)科室提供技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，研究室引入“客戶”理念，用服務(wù)外部顧客的思維來服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部顧客，以“客戶需求”為根本出發(fā)點，以“客戶滿意度”來衡量自身工作標準。

　　“這樣的工作思維及模式，更有利于我們不斷提高工作水平及服務(wù)質(zhì)量�！睋�(jù)VC及系列產(chǎn)品研究室劉宇浩介紹，為確保向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，他們采用客戶交流、問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等形式確定客戶的關(guān)鍵需求，再根據(jù)與客戶需求的差距，制定相應(yīng)的改進策略，持續(xù)提高項目研發(fā)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　針對客戶需求分析自身優(yōu)劣勢 

　　實施“走出去、拿進來” 

　　VC及系列產(chǎn)品研究室針對客戶關(guān)鍵需求，采用SWOT分析法找出班組存在的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，通過重要度、緊急度和影響度的評分排序確定班組建設(shè)的關(guān)鍵改進工作。

　　科技創(chuàng)新永遠不能停留在理論層面。VC及系列產(chǎn)品研究室隨時根據(jù)顧客反饋，采用“聽、看、跟、解、查”等舉措，把“顧客至上”的口號落到實處。聽，即到生產(chǎn)現(xiàn)場與技術(shù)人員做技術(shù)交流;看，實地了解生產(chǎn)動態(tài);跟，跟蹤成果轉(zhuǎn)化過程，掌握現(xiàn)場應(yīng)用情況;解，對生產(chǎn)異常情況，第一時間響應(yīng)，并提出解決方案;查，開展顧客滿意度調(diào)查，將顧客需求轉(zhuǎn)化為工作目標。

　　同時，通過多元化培訓(xùn)，建立了跨部門的交流平臺，每個月至少進行一次技術(shù)交流。通過該平臺將研發(fā)人員、管理部室和生產(chǎn)單位連接在一起，達到問題和知識互通的目的。

　　科技創(chuàng)新也永遠不是閉門造車。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，每年安排VC及系列產(chǎn)品研究室成員“走出去”，去科學(xué)研究單位學(xué)習(xí)和參觀。在“走出去”的同時，也把好的研究設(shè)備、分析設(shè)備和分析方法“拿進來”，應(yīng)用到實際實驗項目中去，提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，從而開闊員工的研發(fā)思路，豐富員工的技術(shù)手段，對提升研究室的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)起到引領(lǐng)作用。

　　將激勵機制與成員成長掛鉤 

　　研究室取得“不凡業(yè)績”

　　生物發(fā)酵和化學(xué)合成兩個分室現(xiàn)有固定研究人員16人，平均年齡35歲。在日常管理中，研究室將責(zé)任、任務(wù)、管理、服務(wù)等細化到每名員工，采用激勵機制完善賽馬機制，根據(jù)個人所做實驗項目和為團隊所做貢獻程度對員工績效進行分配，并依據(jù)考核結(jié)果動態(tài)調(diào)整薪酬和崗位。

　　通過激勵機制的建立，2019年新工藝開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新項目占比不斷增大，研究室內(nèi)部立項的占50%以上;專利申請數(shù)量及質(zhì)量較上年顯著提升，共撰寫專利8件，其中5件獲得授權(quán)。合理化建議數(shù)量增長迅速，成員參與程度大大提高。從員工薪酬方面看，2019年該研究室成員均得到晉升，其中20%的成員實現(xiàn)了跨級晉升。

　　在全體成員的共同努力之下，VC及系列產(chǎn)品研究室成果顯著。2019年及2020年全年計劃完成研究項目50項，實際完成攻關(guān)項目131項，涉及新工藝20項、生產(chǎn)工藝改進36項、產(chǎn)品質(zhì)量提升15項、新資源開發(fā)51項、標準品9項等多領(lǐng)域。其中16項成功轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)應(yīng)用，累計創(chuàng)效達到1000 萬以上。