東北制藥東北大藥房以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯藥店人的擔(dān)當(dāng)

　　春節(jié)期間，東北制藥東北大藥房大連香沙店?duì)I業(yè)員面戴口罩，逆行而上，舍棄了與家人的團(tuán)聚時(shí)光，勇敢地站在抗“疫”前沿。疫情當(dāng)前，香沙店用堅(jiān)守為當(dāng)?shù)鼐用窭鹨坏腊傩占议T口的防疫“屏障”，藥店的燈火在城市的夜色里格外耀眼……

　　東北大藥房香沙店位于大連市沙河口區(qū)，因臨香沙街而得名，現(xiàn)有店長1名，店員4名。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，香沙店天天開門營業(yè)，這里的營業(yè)員以超常的付出緩解當(dāng)?shù)匕傩盏木o張情緒，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯了藥店人的擔(dān)當(dāng)。

　　春節(jié)期間沒休息

　　甘受委屈只為“顧客至上”

　　2020年新春，一場突如其來的新冠肺炎疫情從武漢向各地蔓延，每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)城市都在為阻擊疫情而努力。正月初一，遼寧啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)第一天，香沙店還沒開門，門口就已經(jīng)聚集了很多顧客。店員劉曉媛、張艷玲兩人剛一到崗，就開始緊張地忙碌起來，對賣場通風(fēng)換氣，用84消毒液消毒……

　　“我想買點(diǎn)兒治感冒的藥”“我想買三七粉”“我想買口罩”……一時(shí)間兩人應(yīng)接不暇。

　　“買治感冒的藥啊，您是從外地回來的嗎?用連花清瘟膠囊，再搭配一盒維生素C咀嚼片效果會(huì)更好”……劉曉媛、張艷玲兩人看著匆匆進(jìn)店的顧客，以默契的合作、更為耐心細(xì)致的講解，服務(wù)好每名顧客。這一天，香沙店的營業(yè)額比去年初一增長了近10倍。

　　香沙店是大連市政府派發(fā)口罩的定點(diǎn)門店之一。按規(guī)定，每人可憑本人身份證限購五個(gè)口罩，盡管如此，口罩依然供不應(yīng)求。為了把好事兒辦好，嚴(yán)格落實(shí)國家的利民政策，香沙店多措并舉，有序開展口罩派發(fā)工作，設(shè)專人對口罩進(jìn)銷賬目進(jìn)行管理，結(jié)合工作實(shí)際將派發(fā)口罩的方式由現(xiàn)場排隊(duì)領(lǐng)取改為早上發(fā)號、下午憑身份證領(lǐng)取……

　　但辦好事兒有時(shí)候也會(huì)遭到誤解，比如2月10日的那個(gè)早晨。當(dāng)天，380個(gè)號一會(huì)兒就發(fā)完了。這時(shí)候，一位沒有排隊(duì)的男顧客突破人群，情緒激動(dòng)地跑到收銀臺(tái)大聲叫道：“為什么沒有我的?我也要號!”張艷玲趕緊輕聲勸到：“先生您好，今天的號已經(jīng)發(fā)完了，您可以明天早些來，一定可以排到的……”不等張艷玲說完，那位男顧客“嘩”的一聲抄起收銀臺(tái)上的陳列藥品就往張艷玲臉上砸去，嘴里還不停地說著“怎么就沒有號了，都是你們私自扣下了……”一時(shí)間場面有些混亂，屋里等著結(jié)賬的其他顧客紛紛譴責(zé)這個(gè)鬧事的男顧客，有的幫忙拉著，有的幫忙報(bào)了警……而張艷玲雖然心里很委屈，但還是堅(jiān)守作為藥店人的從業(yè)底線，沒有和顧客理論，眼淚卻止不住地往下流……店長徐香華勸慰道：“疫情當(dāng)前，任何人情緒激動(dòng)、恐懼、易怒，都是正常的，咱們作為藥店人，要包容理解，要能忍普通人所不能忍之事，艷玲，你是好樣的!”

　　真情待客贏“鐵粉”

　　“展現(xiàn)了東北制藥人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)”

　　服務(wù)好顧客，是每個(gè)營業(yè)員應(yīng)盡的責(zé)任，香沙店的員工真心把顧客當(dāng)親人，也因此贏得了百姓的信賴。比如店里的李春竹和左麗娟，因?yàn)檎嫘牡奈⑿蜔崆榈膯柡蚨Y(jié)交了很多朋友。總有人向她們?nèi)〗?jīng)，怎么把顧客維護(hù)得這么好，她們倆總是說，“情誼無捷徑，做好服務(wù)最重要的是拿出真心，耐心傾聽顧客的訴求，力所能及地去幫助他們，讓他們在我們這兒感受到家一樣的溫暖。”

　　“李大爺，家里有啥我們能幫忙的嗎?現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，您年紀(jì)大了，腿腳也不太方便，就您家這七樓，能別下樓就別下樓，有啥事兒就給我們打電話，千萬別客氣……”李春竹在電話中問候的，是在香沙店旁邊小區(qū)居住的李大爺。李大爺今年70多歲了，是香沙店多年的“鐵粉”。疫情期間，李春竹特別惦記李大爺，不但主動(dòng)為他送去所需的藥，還順手幫他買菜一起帶過去。李大爺也非常惦記香沙店的營業(yè)員，疫情期間幾次打來電話，叮囑大家務(wù)必做好自我保護(hù)工作。

　　“這一段時(shí)間，累是真累。記得大年初二一大早，我和左麗娟到店里時(shí)，很多顧客都過來搶購口罩、囤消毒用品、買維生素C，當(dāng)時(shí)我倆衣服都沒來得及換，身上還背著上班帶飯盒的包，就開始了一天的工作，一直忙到下班才吃上一口飯。”回望春節(jié)到現(xiàn)在的工作狀態(tài)，李春竹沒有一點(diǎn)抱怨，“我們是服務(wù)百姓民生的行業(yè)，抗擊疫情是我們的責(zé)任!我們覺得自己挺驕傲的，雖然只是小小的藥房營業(yè)員，但在國家需要的時(shí)候，我們盡自己所能為百姓出一份力，展現(xiàn)了東北制藥人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)!”

　　資深店長管理有方

　　用優(yōu)質(zhì)服務(wù)叫響東北制藥品牌

　　了解員工狀況，梳理門店藥品品種，根據(jù)門店地理位置與需求情況鎖定顧客群體，查看會(huì)員辦理情況，查看會(huì)員購買品種、購買頻次，了解客流、客單價(jià)及員工的聯(lián)合銷售情況……這些都是店長徐香華每天的“必修課”。從業(yè)18年，曾在9個(gè)店當(dāng)過店長，是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀管理者。

　　疫情發(fā)生以來，為助力市民更好地防控疫情，東北制藥快速開發(fā)生產(chǎn)了消殺產(chǎn)品75%乙醇消毒劑。當(dāng)乙醇消毒劑投放到香沙店后，徐香華第一時(shí)間做好產(chǎn)品的宣傳銷售工作，更好地服務(wù)顧客。購買的顧客對75%乙醇消毒劑非常認(rèn)可，對東北制藥的品牌更加信賴。

　　作為店長，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件也是一項(xiàng)必備本領(lǐng)。2月3日上午，一位客戶打來電話，急需一批治療感冒、增強(qiáng)免疫力與抗病毒的藥品，當(dāng)天下午就要拿到。因?yàn)橛昧看?、庫存不足，徐香華從五四路店、西安路店、錦石店、錦繡店、綠波店等多家分店緊急調(diào)貨。怕時(shí)間來不及，徐香華讓她的愛人開著私家車挨家取貨，最遠(yuǎn)跑到了18公里外的民運(yùn)店，連開車帶搬運(yùn)，一直忙到下午4點(diǎn)多，終于滿足了客戶需求。

　　“戰(zhàn)‘疫’期間，香沙店嚴(yán)格按照政府要求正常營業(yè)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足百姓需求，展現(xiàn)了藥店人的擔(dān)當(dāng)。疫情終會(huì)過去，總有春暖花開時(shí)!相信我們一定會(huì)取得這場戰(zhàn)役的勝利!”徐香華信心滿滿地說道。